湖北省醫院協會醫院門（急）診管理專業委員會青年委員會成(chéng)立大會暨2016年學(xué)術研讨會2016年8月27日在武漢中南醫院進(jìn)行，我公司代表徐鳳翔在會議上發(fā)表了演講，介紹智遠軟件公司開(kāi)發(fā)的醫院軟件産品

本次大會著(zhe)重介紹了：

門診信息化支撐平台的優勢

急診規範化運行及管理

門診疾病開(kāi)設多學(xué)科門診或疑難病會診中心的流程

門診雙向(xiàng)轉診、結果互認

優化預約及診療服務流程的經(jīng)驗

門（急）診醫務人員的人文化教育及管理

門（急）診窗口服務功能(néng)、流程優化整合

智遠醫患服務管理系統

智遠醫患服務管理系統，是通過(guò)構建以坐席呼叫(jiào)服務爲載體的統一呼叫(jiào)平台、以短信、微信等渠道(dào)爲途徑的患者就診全流程信息傳報系統、以院内随訪工作爲目标的多級随訪管理、以患者檔案管理、患者分類管理、患者就醫行爲作爲數據應用的HCRM數據分析挖掘系統和患者滿意度評價系統組成(chéng)，從而建立以患者服務爲中心的醫患管理服務平台。

衆所周知，在過(guò)去醫院整體能(néng)力評估中，床位數、住院人數、手術例數、文章發(fā)表數、學(xué)術水平等一直作爲醫院的硬實力被(bèi)醫院所重視，也是國(guó)内醫院之間拼的硬指标；現在，構建“以患者爲中心”服務管理體系，越來越被(bèi)很多醫院所接受，成(chéng)爲醫院不可或缺的軟實力。通過(guò)此系統的建立，這(zhè)將(jiāng)促進(jìn)醫院關注患者的體驗和感受，從而轉變運營觀念，對(duì)醫院而言，服務水平和技術水平互爲表裡(lǐ)，都(dōu)是不可或缺的核心競争力，國(guó)内外事(shì)實證明高水平的醫患互動可以改善患者對(duì)醫院的滿意度，降低再入院率，提高患者的健康水平，提升醫院品牌的影響力，同時它能(néng)夠幫助醫院管理者精準的找出醫院在患者服務方面(miàn)的短闆，爲更好(hǎo)地提高醫院的美譽度和忠誠度服務。

國(guó)家衛生計生委和國(guó)家中醫藥局決定自2015年起(qǐ)，在全國(guó)醫療系統開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫療服務行動”，利用3年時間，通過(guò)構建溫馨就診環境、推進(jìn)預約診療服務等措施,讓人民群衆便捷就醫、安全就醫，醫療服務水平明顯提升，人民群衆看病就醫感受明顯改善。同時規定三甲醫院複審  必須建立患者服務中心，進(jìn)行患者滿意度調查。

介于國(guó)家政策性規定，以及越來越多的醫院將(jiāng)客戶服務放在首位以服務創造客戶，保有客戶爲根本，爲提升醫院服務質量，很多醫院在推進(jìn)醫院患者客戶服務信息化化建設方面(miàn)進(jìn)行了積極探索，結合醫院目前實際情況及未來發(fā)展趨勢，需要建設醫院信息化客戶服務中心，以先進(jìn)的管理模式和信息化手段，進(jìn)一步提高醫院的客戶服務能(néng)力，加強内部管理。

智遠醫患服務管理系統主要負責醫院滿意度調查、投訴處理和多級随訪等業務，讓醫護人員的工作中心重新回到醫療業務上，釋放現有醫護人員工作量；同時讓滿意度調查工作和随訪的監管與醫療業務部門分離，提高醫院服務掌控力；并配合患者就診全流程的自動信息推送服務，提高患者感知；最後(hòu)通過(guò)HCRM對(duì)患者數據深度挖掘，以科學(xué)手段爲醫院決策走向(xiàng)提供強有力的數據支撐，在醫院客戶服務信息化建設上與現有先進(jìn)的統一管理模式逐步接軌。

具體建設内容簡述如下：

1、建立醫院客戶服務中心信息化平台。

配備4名坐席人員，利用客服中心軟件系統集成(chéng)電話、短信等多種(zhǒng)通訊手段，整合醫院行政值班、外線總機、咨詢、分時預約、床位預約、慢病跟蹤等業務，實現對(duì)滿意度調查、投訴處理、多級随訪（院級随訪、科室随訪等）等工作的閉環管理，及時有效處理、轉交各類事(shì)件，主動地提升醫院服務水平。

客戶服務系統提供語音監控、随訪、投訴跟蹤等功能(néng)，加強患者服務工作的監管考核手段，對(duì)領導層決策提供平台自動統計等數據支撐，提高醫院内部管理。

2、建設患者HCRM數據分析系統。

建設HCRM管理系統，與醫院HIS、LIS、PACS等醫院各業務系統互聯，補充完善患者的基本信息。跟蹤患者在就診情況，通過(guò)用藥、康複、既往史、消費水平等屬性，利用大數據挖掘技術，建立患者健康檔案和患者評分機制，實現特定人群的跟蹤服務和群體分析功能(néng)；不僅能(néng)幫助醫院全面(miàn)了解自己的客戶，還(hái)能(néng)實現跨越系統邊界連接和簡化客戶的業務流程。同時，還(hái)可以充分利用與其他信息系統的平滑集成(chéng)，幫助自己的醫院構建一個強大的客戶解決方案，對(duì)領導層決策提供平台自動統計等數據支撐。

3、患者就診全流程信息傳報系統。

建設患者全流程信息傳報系統，院前、院中、院後(hòu)全方位提供診療信息服務，利用信息化技術改善就醫流程，減壓熱點區域工作量，提高門診工作效率。通過(guò)對(duì)接院内HIS等系統，利用信息化軟件技術改善就醫流程，向(xiàng)患者提供院前、院中、院後(hòu)全方位的診療信息智能(néng)推送服務（如：導醫導診、檢查結果提醒、費用清單等）。系統采取短信和軟件自動語音撥打等方式進(jìn)行患者服務，減壓熱點區域工作量，提高門診工作效率，改善原有就醫流程，主動提高患者就醫感知度。

4、建設患者滿意度調查系統。

在院内配備多部滿意度評價機，實名收集患者對(duì)醫院的問題，通過(guò)客戶服務中心的系統監控，實時提醒并處理患者反饋的問題。

滿意度調查系統可以根據不同評價級别、不同科室，針對(duì)性設置獨立的問卷問題，通過(guò)呼叫(jiào)中心、滿意度自助評價觸摸機主動或被(bèi)動收集，提高評價信息量和工作效率。同時系統可以通過(guò)信息化手段，隻允許患者對(duì)就診接觸醫護人員進(jìn)行評價，确保滿意度調查或投訴的真實性。滿意度調查系統體現了醫院對(duì)患者服務的重視，并樹立了醫院的品牌形象。

綜上所述：

我方軟件對(duì)整體HIS運行沒(méi)有影響,可由HIS提供病人信息部分接口。軟件的使用和運行需要強有力的醫院政策層面(miàn)的推動和管理。

客戶服務系統通過(guò)信息化將(jiāng)大量的客戶跟蹤分析數據自動彙總，實時爲醫院管理層提供數據支撐。