系統概述

自動語音通知管理（IVR）是一個輔助督辦平台，通過(guò)語音拔打及短信通知相結合的方式及時提醒全省各地市運維人員、負責人及廠家運維人員，及時處理各類工單、告警信息，提高各類工單、告警處理的及時性。

IVR目前應用于湖北省移動網管中心，根據各部門業務需求的不同，創建不同場景督辦子系統，包括EOMS故障督辦、400投訴督辦、家客投訴督辦、故障傳報督辦、大面(miàn)積退服督辦、家客群障督辦、安全處理工單督辦等近20套督辦子系統，月均督辦量90多萬次，月峰督辦量高達160多萬次，準确督辦運維人員，并在運維人員未接督辦電話的同時，升級督辦到各層負責人，極大提升了故障處理效率。

功能(néng)介紹

1、統一采集

目前平台支持FTP/SFTP、WEBSERVICE接口。

通過(guò)統一采集功能(néng)，實現采集業務插件化，即新增業務通過(guò)配置相關參數即可實現新業務的擴展。

2、工單、告警督辦規則

針對(duì)所有故障或工單，在一定時間内若還(hái)沒(méi)受理，按照事(shì)先設定的号碼進(jìn)行語音督辦，提醒其盡快接單。

督辦可以根據告警級别來劃分，例如：一級告警或工10分鍾未受理、二級30分鍾未受理、三級60分鍾未受理則均觸發(fā)督辦流程。（可定制）。

以一級告警爲例：

(一) IVR語音督辦規則：

當10分鍾未接單時，督辦規則爲：維護班組内有多個成(chéng)員時（A、B、C），首先打給A，如A未接電話則1分鍾後(hòu)再打給A，如A還(hái)未接電話則1分鍾後(hòu)再打給A，如A還(hái)未接電話則打給B，流程重複以上過(guò)程，直至達到C，如3人均未接電話則直接升級到一次升級督辦人即區縣技術支持中心主任，後(hòu)續的升級規則也是如一個督辦級别中的人員重複打3次電話均未接聽則自動升級督辦到下一級别。其中如有一人接聽一次電話，則此次督辦視爲成(chéng)功，本次不會再進(jìn)行升級督辦。

10分鍾之後(hòu)，如告警接口平台監測到這(zhè)條告警或工單仍然處于未受理的狀态，則會觸發(fā)20分鍾未接單的督辦流程，督辦規則爲：直接督辦一次升級督辦人即區縣技術支持中心主任，如連續三次間隔1分鍾均未接聽電話，則自動升級到二次升級督辦人即區縣分管副總或總經(jīng)理，後(hòu)續升級規則也是如此。如經(jīng)過(guò)一整輪的升級督辦，均無一人接聽電話，則將(jiāng)該工單的信息通過(guò)彩信下發(fā)給所有督辦對(duì)象。在督辦過(guò)程中如有一人接聽一次電話，則此次督辦視爲成(chéng)功，本次不會再進(jìn)行升級督辦。

後(hòu)續30分鍾未接單和40分鍾未接單的督辦規則均與以上相同，隻是督辦級别調整爲相應的升級督辦人。

(二) 原告警平台與IVR平台的文件發(fā)送機制：

對(duì)于一級工單，原告警平台每10分鍾進(jìn)行一次輪詢，輪詢對(duì)象爲所有的待處理工單，對(duì)于超過(guò)10分鍾未接單的一級工單，將(jiāng)工單信息打包發(fā)送給IVR語音平台，再由IVR語音平台按照1、IVR語音督辦規則的内容完成(chéng)電話督辦。

對(duì)于二級工單，原告警平每30分鍾進(jìn)行一次輪詢，對(duì)所有超過(guò)30分鍾未接單的二級工單打包發(fā)給IVR平台；

對(duì)于三級工單原告警平每60分鍾進(jìn)行一次輪詢，對(duì)所有超過(guò)60分鍾未接單的三級工單打包發(fā)給IVR平台。由IVR平台進(jìn)行後(hòu)續的督辦。